Внедрение CRM Битрикс24 для сети магазинов «1Сварочный»

Проблемы до внедрения CRM

Вся работа с клиентами была организована хаотично. Заказы оформлялись на сайте, через мессенджеры, социальные сети, электронную почту и обрабатывались без какого-либо контроля. Единой системы ведения заказов не было, часть клиентов терялась и забывалась.

Статистика по продажам с разбивкой на менеджеров не собиралась, какая-либо аналитика не велась. Данные по рекламным каналам так же не собирались, не анализировались. Какие рекламные каналы приносили деньги, а какие нет понятно не было. Когда бизнес стал расширяться это стало создавать все больше проблем и клиент решил навести порядок, обратившись к нам.

Задачи проекта

Проведя анализ сложившейся ситуации был составлен список задач для решения проблем заказчика.

Базовые настройки и интеграции

На этапе разработки технического задания определили, что логичнее всего использовать редакцию Битрикс24: Интернет-магазин + CRM, так как удобнее, когда заказы сайта и CRM хранятся в единой базе. Обновив редакцию, мы перешли непосредственно к работам.

Чтобы не терялись заказы, реализовали интеграцию со всеми каналами продаж и коммуникаций для работы в одном окне. В случае любого звонка, заполненной формы, письма или сообщения в мессенджер в CRM автоматически создается сделка, как следствие вероятность не обработки заказа из-за человеческого фактора сводится к нулю.

Настройка IP-телефонии

Подключили телефонию через приложение Мегафон для Битрикс24. Настроили сценарии распределения входящих звонков между сотрудниками, в зависимости от нагрузки. Записи разговоров сохраняются в карточке клиента.

Подключили аналитику звонков, благодаря которой руководитель мониторит пропущенные звонки и среднее время реакции менеджера. Звонки можно принимать как на рабочих компьютерах, так и на личных мобильных телефонах. При этом звонки фиксируются в Битрикс24.

Настройка воронок продаж и сделок

Все розничные и оптовые продажи идут по сценариям, которые мы отразили в этапах воронок продаж. Менеджер обязан пройти все этапы воронки, собирается полная статистика по продажам, заявки автоматически распределяются между менеджерами, процесс обработки заказов полностью прозрачен.

Настройка прав доступа

Настроили ролевые модели и права доступа благодаря чему каждый сотрудник работает только с той информацией, которая ему необходима. Установлены четкие зоны ответственности с разделением обязанностей.

Настройка отчетов по продажам

Настроили аналитические отчеты по продажам. У руководителя появились инструменты контроля за сотрудниками: план продаж, эффективность менеджеров, анализ телефонных звонков.

Настройка аналитики по рекламным каналам

Собрали данные со всех рекламных каналов и подгрузили в Битрикс24. Учли затраты на каждый источник, посчитали во сколько обходится одна продажа, определили окупаемость рекламных каналов. Появилось понимание, какая реклама дает прибыль, а какая нет.

Обучение сотрудников заказчика

Для успешного перехода на новую систему мы провели обучение сотрудников заказчика. Разработали пошаговые инструкции, организовали вебинары и создали чат поддержки. В первые недели после запуска команда внедрения активно помогала менеджерам адаптироваться к новой системе, оперативно отвечая на вопросы и решая возникающие сложности.

Результат

• Перевели работу отдела продаж в Битрикс24, все данные в одном месте с быстрым доступом к истории взаимодействий;
• Настроили интеграции с WhatsApp, Telegram, почтой, телефонией и социальными сетями. Ни одно обращение не теряется, все попадает в CRM;
• Настроили воронки продаж для опта и для розницы, добавили автоматическое распределение заказов между менеджерами;
• Настроили ролевые модели и права доступа для сотрудников, установлены четкие зоны ответственности с разделением обязанностей;
• Настроили аналитические отчеты по продажам с автоматической отправкой уведомлений руководству;
• Определили стоимость одного клиента по каждому рекламному каналу, окупаемость рекламы, эффективность отдельных менеджеров;
• Сократили рекламный бюджет (убрали то, что не работает) и увеличили количество продаж за счет повышения конверсии.